Como perder miles de clientes en redes sociales por no gastar un euro

Redes Sociales

Las redes sociales tienen hoy en día, un sinfín de usos, pero básicamente destacamos tres funciones:

-para la información

-para el entretenimiento.

- y cómo no, tienen su parte social.

Si antes un cliente insatisfecho hablaba con 10 o más personas de su experiencia negativa, hoy en día debemos multiplicar eso por el número de contactos que esta persona tiene en sus redes sociales. Por ejemplo, la reclamación de un cliente (en el caso de que se produjera, después de despotricar de esa empresa ante nuestros amigos, conocidos y todo aquel que quisiera escucharnos), se quedaba como algo entre las dos partes en conflicto, pero que no llegaba al conocimiento general. Hoy en día, con la proliferación de las redes sociales esa simple disputa que para la empresa se traduciría en la perdida de un cliente, se convierte en algo público y si la empresa no “Escucha” y sabe gestionar el problema a tiempo puede perder miles de clientes.

Recientemente leí un post, en mi muro de facebook, que un amigo había compartido (y en ese momento ya  iban más de mil veces compartido), no voy a hacer publicidad de las marcas en cuestión, pero básicamente el caso era el siguiente.

Un señor X, se había comprado recientemente un ordenador de gama alta (el más potente y caro del mercado), en una gran superficie especializada, dónde todos son muy listos. Y además se había gastado 30€ adicionales para extender la garantía, ya que el señor lo usaba a diario y no podía prescindir de él.como perder clientes redes sociales

Pasados dos meses, al ver un video del Youtube, el señor sin hacer nada, escucha un clic y la tecla del 2 sale disparada.

El señor estaba sorprendido, porque llevaba toda la vida trabajando con ordenadores y era la primera vez que le pasaba. Y cuando miró más detenidamente descubrió que las pestañitas donde iba encajada la pieza de plástico se habían roto.

Bastante simple ¿no?.  Pues va a ser que no.  Lo básico sería sustituir la pieza por otra, ya que el ordenador estaba nuevo y no había sufrido golpes. Y sin querer adelantar nada de la historia, es lo que creo que cada uno opinaría.

Nuestro protagonista acudió a la gran superficie dónde lo compró, para preguntar por la solución a su problema, que como ya indicamos era simple, y lo que la persona  del servicio Post-venta le dijo fue lo siguiente (copio y pego):

- “Debe usted llamar a este número para que le digan cómo enviar el ordenador para la reparación.”, y me apuntó en un papel el teléfono del servicio técnico de la marca.

- “Tardarán aproximadamente entre dos y tres semanas en tenerlo arreglado“. ¡2 o 3 semanas!¡Si lo necesito a diario!

- “Por si no lo sabía, el teclado no entra nunca en la garantía. Siempre se considera que las averías se deben a un mal trato del aparato por parte del dueño, así que tendrá que pagar la reparación“. ¿Ein?

- “Aunque solamente se haya soltado una tecla el servicio técnico va a cambiar todo el teclado. Tendrán que abrir todo el aparato y dedicarle tiempo, la reparación suele costar más o menos unos 150 o 180 euros…” ¿¿¿ Cómoooooo….???

El señor se fue a casa y pensando que el del servicio post-venta exageraba, llamó al número de teléfono de atención del cliente de la empresa. Una señorita muy amable le atendió y le pidió que le describiera su problema, que le hiciera unas fotos del portátil y que se las enviara por mail. Le respondieron en dos días, pero mientras tanto nuestro intrépido protagonista acudió a las redes sociales en busca de información y lo que encontró le dio muy mala espina. Porque a los usuarios que habían tenido el mismo problema con la misma multinacional, la empresa les había cobrado una barbaridad o ellos mismos habían optado por quedarse sin la tecla.

Finalmente le llegó el correo con la contestación, que a continuación transcribo del original: “Estimado cliente, por foto no podemos asegurarle si está o no dentro de la garantía. En esos casos una vez al taller el técnico que lo revisa físicamente decide el estado de garantía. En caso de que no lo cubra le enviaran presupuesto de reparación. Si rechaza el presupuesto tendrá que pagar los gastos de envío y diagnostico“.

Opciones del señor:

- Quedarse sin ordenador durante más de dos semanas y pagar unos 150 euros, que le costaría la reparación en cualquier servicio técnico y perder la garantía por manipulación.

- Quedarse sin ordenador durante más de dos semanas, pagar gastos de envío y diagnóstico (ni idea del coste, pero podéis imaginarlo) y seguir con la avería.

Como ninguna solución le convencía (por el tiempo de espera y el precio), he aquí el mérito de nuestro protagonista que no tiró la toalla y se puso a investigar por su cuenta por la red y encontró una empresa californiana que se dedicaba a fabricar teclas de ordenador de las principales marcas.  El señor cómo no encontraba su tecla, ya que su modelo era relativamente nuevo, les mandó un mail, con los datos y fotos del portátil, para que le echaran una mano a encontrar su modelo. Y le respondieron inmediatamente, le dijeron el modelo de tecla a solicitar, le facilitaron un enlace de video de cómo montar la tecla, sin perder la garantía del portátil y le preguntaron si deseaba algo más.

El señor pagó, a los 5 días recibió en casa su tecla, con el video para instalarla y todo por el módico precio de 7 dólares más gastos de envío.

- El poder de las redes sociales

En resumen, que ha conseguido la multinacional, al no dar una solución efectiva a  esta queja:

-         Que yo hable del caso

-         Que el señor que era un incondicional de esa marca, nunca les vuelva a comprar ni a prescribir. Por ejemplo, él hace el cálculo de que tiene unos 20 familiares, más unos 20 amigos, más sus compañeros de trabajo y 700 amigos en facebook. Y si a eso le sumamos las veces que esos 700 amigos compartieron esa información que finalmente aterrizó en mi muro, sin yo conocerle, ya podéis imaginar el poder de las redes sociales.

Calculando por lo bajo, la empresa perderá unos 100 clientes por una pequeña pieza que no llegará al euro y la otra empresa, será tenida en cuenta, por haber dado una respuesta fácil, rápida y a un precio competitivo.

Francamente en esta época de crisis, y teniendo en cuenta el poder de los social media, las empresas deberían tener más en cuenta a sus clientes, saber escucharlos y darles una solución a sus problemas.

Autora:

@jmaripp    Juana María Padilla

Lic. Publicidad y Relaciones Públicas, Diplomada C. Empresariales,     Alumna Master Community Manager y Master Dirección Comercial y Marketing

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